DOCUMENTATION
ESSAI GRATUIT
Objectifs de la formation :
- Définir l’expérience client
- Identifier un besoin client
- Mémoriser les caractéristiques de l’expérience client
- Reconnaître les attributs de l’expérience client
- Evaluer les acquis de la formation
Programme de formation : Face à Face : enchantement client
1. Définir l’expérience client
- Qu’est-ce que l’expérience client
- Les enjeux de l’expérience client
- L’optimisation de l’expérience client
- Le suivi et l’amélioration de l’expérience client
- Activité (méthode active) : selon un scénario précis, détailler les actions à mener pour obtenir la meilleure expérience client possible = restitution fiche téléchargeable (méthode expositive)
2. Identifier un besoin client
- Activité (méthode active) (évaluation diagnostique) : vous êtes une chaine de restaurant qui veut implanter une nouvelle franchise dans les territoires d’outre-mer : quelles vont être vos actions et vos techniques pour identifier le besoin client
- Différences entre besoin, attente et motivation
- Les techniques adéquates pour connaître le besoin client
3. Mémoriser les caractéristiques de l’expérience client
- L’importance du client
- La personnalisation de l’expérience client
- La facilité d’accès
- La réponse à un besoin
- Susciter des émotions
4. Reconnaître les attributs de l’expérience client
- Mémorable
- Unique
- Authentique
- Avantageuse
- Activité (méthode active) : étude de cas sur une expérience client = restitution (méthode expositive)
- Évaluer les acquis de la formation : quiz avec vrai/faux, Qcm, questions ouvertes …. Sur l’ensemble de la formation = feedback détaillés
