Formation Accueil et relation client, gestion des conflits

Objectifs de la formation :

• Identifier les règles de communication
• Reconnaître les techniques pour un accueil de qualité en favorisant la relation client
• Pratiquer l’accueil téléphonique
• Gérer les conflits

1.Identifier les règles de communication

• Communication verbale et non verbale
  • L’impact du langage, du ton et du vocabulaire.
  • L’importance de l’attitude et de la posture.
• Écoute active et reformulation
  • Techniques pour questionner efficacement.
  • Développer une interaction fluide avec le client.
• Adaptation aux réactions
  • Observer et interpréter les signaux du client.
  • Exploiter sa personnalité pour créer un lien.
• Activité : Mise en situation avec analyse et feedback du formateur.

2.Reconnaître les techniques pour un accueil de qualité

• Maîtriser les produits et services proposés pour mieux informer et conseiller.
• Les fondamentaux de l’accueil :
  • Écoute et disponibilité.
  • Faire patienter sans frustrer.
  • Anticiper les attentes et orienter efficacement
• Le suivi clientèle :
  • Reconnaître et fidéliser les clients.
  • Prendre congé de manière professionnelle.
• Activité : Mise en pratique suivie d’un feedback.

3.Pratiquer l’accueil téléphonique

• Techniques essentielles :
  • Rythme et ton adaptés à la conversation.
  • Utilisation de formules de politesse spécifiques.
  • Impact de la voix sur l’image de l’établissement.
• Gestion des appels :
  • Transfert d’appel efficace.
• Prise de message claire et précise.
• Activité : Enregistrement d’un appel et analyse des erreurs avec correction par le formateur.

4.Gérer les conflits

• Identifier les situations à risque :
  • Clients mécontents, agressifs ou impolis.
• Maîtriser ses émotions et gérer le stress.
• Adapter son comportement en fonction du client.
• Établir des priorités pour traiter efficacement les demandes.
• Activité : Mise en situation avec un client agressif et gestion de la situation.

Du Lundi au Vendredi de 8h30 à 17h